2019.02.12 新浪乐居
http://news.dichan.sina.com.cn/2019/02/12/1212106.html?from=singlemessage&isappinstalled=0
在“购买”这件事上,作为消费者,可能动动手指下单就行了。接下来,就是等着“送货上门”。但对于商家来说,“下单成功”只是服务的开始,真正的考验还在后头。
对于以“孩子是我们一辈子的幸福事业”为公司理念的A家居来说,客户下单更像是一个“按钮”,这个按钮按下去,一个不曾为人熟知的世界开始有条不紊地运转着,严肃并且不乱章法。
今天,我们就来聊聊A家居“送货”背后你不知道的那些事儿。
调度小姐姐:调节得当,维持平衡
从收到订单到车队送货这段时间里,需要调度来协调处理的。调度,听上去就是“调动、安排”,没有多么复杂。但是A家居调度小姐姐们的工作,可比想象的要复杂多了。
她们就像是天平,一端连着客户,一端连着车队。
除此以外,她们还要和其他部门沟通。在A家居工作5年,调度小姐姐们说自己每天都很有成就感,在别人眼里或许有些“无聊”的工作,对她来说特别充实。可以说,做调度需要高情商的加持。尤其和客户发生不可预计的误会时,调度小姐姐们就会秉持着“顾客永远是对的”原则,用温和的态度来处理一切相关事务。
虽然一直躲在电话后面,但是她们从来不敢有一丝松懈,就像训练有素的队伍,严阵以待。因为她们知道,做好自己手头的工作,就能维持天平的平衡,不会有任何倾斜。
也正是因为有了她们的默默付出,“送货”这件事才得以顺利开展。接下来,就要看车队大叔们的表现了。
车队大叔们:团队协作,服务到家
A家居的送货车队,都是三人一组,就像是一个“金三角组合”。
韩语就是队长,他说虽然安装家具不是他个人的兴趣,但是这份工作真的给予了他很多意想不到的东西。
说起自己带领的车队,他一下子就变得轻松起来。公司每隔一段时间就会做人员调整,韩语这一队已经共事一年半了,用他的话说就是“像兄弟一样”,一个眼神就能知道对方在想什么。也难怪,每天早上6点半开早会开始,到晚上下班,三个人要相处十几个小时,有时候还会加班到半夜,比跟家人在一起的时间还要多。
他也说,“兄弟间”也有争执的时候,但都是对事不对人,都是为了能更好地完成工作。
和调度组一样,车队也很讲究“效率”。偌大的北京城,每天起码要跑6家,订单多的时候甚至会到9家。“更有效率地工作”,是“金三角组合”的共同目标。
但讲究效率的同时,有些事情需要他们“慢下来”。反复确认,万无一失,才能真正做到“服务到家”。
A家居把“送货”这件事做到极致
你或许不知道,在装车送货之前,A家居的检验师傅会按部就班地进行这样一套流程:拆包装、安装家具,确认一切安全无误后,再拆,再包装。也就是说,送到每个顾客家的家具,不存在“安装有问题”的情况。
你或许不知道,送货师傅们熟练安装家具的背后,是无时无刻的勤学苦练,一旦有新商品,他们都会花时间仔细研究更快更完善的安装方法,“一通百通,勤能补拙”。
(A家居集团定期进行金手指安装比赛磨炼技艺)
A家居甚至还会定期进行安装比赛,让大家交流切磋,磨炼技艺。
你或许还不知道,A家居的送货师傅们有个好玩儿的外号——白手套。A家居安装服务“四个一”体系,其中一项就是“一副白手套”。A+白手套“礼仪九步骤”标准流程要求师傅们全程戴着白手套,保证了“服务到家”的优质服务。除了白手套,还有一双鞋套、一块地毯、一块毛巾。
这“四个一”让服务有了形象,更有了内涵。
从心出发,做到更好
如果你没有亲眼看见,或许真的想象不到,A家居的库房是怎样的干净整洁。
(A家居集团库房)
除了好产品,说起好服务,A家居照样有底气。
就像车队队长韩语说的那样,只要想到自己代表着公司,大家就会特别团结,一定要做得比别人好才行。
在“送货”这件事背后,很多人默默将自己的工作做到了极致,每个人的100%,最终变成了A家居的100%。
A家居的4.0运营服务
安装服务人员会按照“礼仪九步骤”标准流程,为顾客提供最优质的上门服务。并且过程中严格遵循以一双鞋套、一副白手套、一块地毯、一块毛巾“四个一”体系的要求,以顾客满意服务标准。
A家居免费安装家具服务
购买A家居商品的客户,6年内如果有需要,A家居提供一次免费上门拆装服务,方便因更换住所需要拆装家具的客户。
(A家居集团的运营服务安装团队)
